Mascarillas y Crisis de Reputación

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En un mundo globalizado y conectado, donde las opiniones y la información se transmiten a través de Internet y las redes sociales, es cada vez más difícil controlar la reputación online, ya que todos estamos expuestos a las opiniones y comentarios de los clientes. Un cliente descontento puede convertirse en una gran oportunidad para mejorar su reputación si sabe cómo manejar la crisis adecuadamente.

Ofrecer mascarillas si o no

La crisis que estamos viviendo a raíz de la pandemia de coronavirus viene acompañada de un debate sobre los precios abusivos de algunos productos faltantes, como las mascarillas. Hay farmacias que optaron por no adquirirlos por el alto costo que les ofrecen debido a la situación de gran demanda y escasa oferta; Y hay farmacias que han priorizado abastecer a la población en riesgo o que lo necesitan para trabajar a diario, sin ánimo de lucro, pero solo para prestar ese servicio que consideran imprescindible, teniendo que incrementar su precio habitual.

[Nos parece muy interesante compartir contigo este articulo titulado ¿Por qué me suben el precio de las mascarillas en la farmacia?… No culpes a la farmacéutica]

Cualquiera de las opciones es absolutamente profesional y legítima, y ​​cualquiera de las opciones conlleva riesgos con respecto a la imagen de la farmacia. En cualquier caso, las dos opciones pueden abrir un debate entre la comunidad en las redes sociales donde a la farmacia puede que no le vaya muy bien.

Mucho más en este momento en el que la noticia es muy contradictoria sobre su utilidad en la transmisión y protección frente al coronavirus y si finalmente será obligatoria o no su salida, decisión que en principio se ha pospuesto hasta que se pueda abastecer a la población. mientras se discute cómo distribuirlos y si el precio será fijado por las autoridades.

Quejas de los usuarios

De hecho, son muchas las quejas de los usuarios por la escasez de insumos y los precios a los que finalmente podrían comprarse, cuestionando la ética de muchos farmacéuticos, cuya intención, sabemos, está lejos de querer aprovechar esta situación de escasez. para beneficiarse. .

Ésta es una de las consecuencias de abrir una nueva ventana de tu farmacia en el mundo virtual. Una de las reticencias de la farmacia a apostar por el universo online es pensar, acertadamente, que abrir estos canales de comunicación y participación al público los expone a la crítica, que también será pública.

En un mundo globalizado y conectado, donde las opiniones y la información se transmiten a través de Internet y las redes sociales, es cada vez más difícil controlar la reputación online, ya que todos estamos expuestos a las opiniones y comentarios de los clientes.

gestión de crisis

La gestión adecuada de una crisis en las redes sociales donde tu farmacia está presente es un aspecto fundamental para tener una buena reputación. Estos canales son muy poderosos como medio para amplificar la satisfacción o insatisfacción de sus clientes.

Los clientes son cada vez más conscientes de que las redes sociales les permiten amplificar su disgusto y que esto les da fuerza. Y por otro lado, es cada vez más común que una persona revise el reputación online de su farmacia.

Así, cualquier rastro de insatisfacción o insatisfacción que el cliente exprese a través de estos canales deberá ser subsanado:

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[Omitimos el nombre de la farmacia que argumentó de esta manera la crítica para mantener su anonimato, pero si estás [email protected] te lo facilitamos]

El responsable de las redes sociales de la farmacia debe analizar permanentemente todo lo que su comunidad expresa en las diferentes redes sociales para conocer sus no conformidades, deseos y necesidades. No debería sorprendernos (ni temer) que esto suceda si nuestra farmacia o nuestro blog empiezan a ganar visibilidad en la red.

conclusión

Abrir canales digitales de participación y atención al público de tu farmacia, como las redes sociales, te expone a comentarios negativos, pero esto no debe ser impedimento para tener esta presencia digital que tantos beneficios puede traer. Lo ideal es tener un plan de crisis escrito y acordado entre el responsable de las redes sociales y el propietario para cuando esto suceda. Recuerda que es contraproducente ignorar las críticas y que un cliente descontento puede convertirse en una gran oportunidad para mejorar tu reputación si sabes manejar adecuadamente la crisis.

*Artículo publicado originalmente en el sitio web de FarmaOffice

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